Получение обратной связи от клиентов

Процесс построения хорошо функционирующей системы получения обратной связи от клиентов не должно стать сложной задачей. По крайней мере, ее необходимо максимально упростить от ненужных процедур и волокиты. У ваших клиентов должна быть простая возможность отправить жалобу или пожелание тем людям или тому отделу в вашей фирме, который занимается непосредственно этими вопросами, и клиенты должны знать, что их сообщение получено и обязательно будет обработано.


Не нужно превращать полученные данные от обратной связи в простые сухие цифры. Эта большая ошибка, которую совершают многие компании - данные обратной связи превращают в простые числа, проценты или средние показатели, на этом их обработка заканчивается. Эта распространенныя ошибка глушит индивидуальный голос каждого пользователя и не дает сотрудникам увидеть причины указанные в обратной связи, которые связаны с определенными событиями и действиями компании.

В случае если данные из обратной связи сначала обрабатываются, укладываются предварительно в сводки и статистику, и только затем попадают к соответствующим сотрудникам - это тоже является серьезной ошибкой. Также неправильно отправлять жалобы сотрудникам по графику (раз в несколько дней, в месяц и т.д.) - таким образом пресекается своевременная реакция компании на возникшие у потребителей проблемы. Должна быть настроена система  каждодневного получения данных обратной связи.

Подавление пользовательского голоса и замена его корпоративным отчетом - тоже идея не из лучших. Слова клиента должны доходит напрямую без изменений, без фильтрации и лишней бездушной корпоративной тарабарщины. Позвольте вашим клиентам указывать проблему с которой они столкнулись в свободной для них форме и на простом понятном языке без излишка терминологии.

Не нужно мотивировать своих сотрудников различными бонусами за меньшее количество недовольных клиентов - это нанесет прямой вред обратной связи. В результате ради выгоды сотрудники начнут искажать статистическую и прямую информацию, подаваемую клиентами.


Получение обратной связи от клиентов и знание о том, какой отзыв непосредственно отправил тот или иной клиент, какими словами он это выразил и в какое время, поможет вам обнаружить коренные проблемы потребительской неудовлетворенности и избавиться от слабых моментов в работе вашей компании.

Немного рекламы :)

Copyright, design, ideas © Mihail. При копировании материалов, ссылка на сайт "Seozar.ru" обязательна. Контакты - admin@halych.ru
Тариф «Первый»: 2 сайта, 1 Гб, 2 MySQL, 2 FTP